C'est « facile » de redresser la barre quand on est formateur en présentiel : on voit directement dans les yeux des apprenants si la lumière s'allume ou s'éteint. Mais en digital learning, les réactions ne se voient pas en temps réel. Il faut les prévoir, les anticiper, pallier les manques et s'appuyer sur les leviers motivationnels que l'on peut pronostiquer.

Partir du contenu brut pour construire une formation sans jamais passer par la case des "personae" (avec leurs besoins fondamentaux, leurs leviers de motivation et leurs craintes), c'est la garantie d'un coup d'épée dans l'eau pour une bonne partie des participants. Pour éviter les pratiques déviantes, comme le fait de cliquer frénétiquement sur « suivant » uniquement pour valider le module sur le LMS plutôt que pour apprendre (si, si, c'est courant, vous le savez très bien), deux approches sont possibles et cumulables :

1. Rendre l'apprenant captif du module : à coup de "Dark UX", on l'empêche de progresser tant qu'il n'a pas réalisé toutes les actions demandées, comme répondre correctement à une question pour débloquer le bouton suivant.
2. Concevoir un parcours engageant, pertinent et cognitivement ergonomique, qui déclenche un effet "Waouh" tout en restant ancré dans les réalités du terrain.

J'avoue une préférence marquée pour la deuxième option : faire en sorte que chaque personne, avec ses besoins spécifiques, trouve le plaisir d'apprendre tout au long du parcours.

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La motivation ne se décrète pas

Quand une formation ne fonctionne pas, on entend souvent : « les apprenants n'étaient pas motivés ». Mais la motivation ne se décrète pas et ne s'ajoute pas a posteriori. Elle naît, se maintient ou retombe selon la façon dont le parcours a été pensé, et selon le sens que l'apprenant trouve à chaque étape.

Quand il comprend où il va et ce que cela lui apporte, il s'engage plus facilement. Quand le parcours est flou ou trop générique, il décroche.

Trois besoins, six niveaux de motivation

Pour comprendre d'où vient la motivation, je m'appuie sur la théorie de l'autodétermination de Deci et Ryan. Selon elle, la motivation intrinsèque, la plus durable, repose sur trois besoins psychologiques fondamentaux : l'autonomie, la compétence et l'appartenance (ou proximité sociale). Entre l'absence totale de motivation et le pur plaisir d'apprendre, elle distingue six niveaux.

Marc, qui clique sur « Suivant » à 23 h pour que son tableau de bord passe au vert, c'est exactement l'apprenant dont je parlais plus haut. Le rôle de la conception, c'est d'aider chacun à remonter cette diagonale, de la contrainte vers l'autonomie. Et les trois besoins sont les leviers pour y parvenir.

Dans un parcours multimodal, cela peut se traduire ainsi :

• Pour l'autonomie : laisser des choix. L'apprenant choisit ou combine ses formats (audio, vidéo, infographie, en s'appuyant sur le principe du double codage), règle la vitesse de lecture, ou suit un parcours exploratoire plutôt que linéaire. L'e-learning asynchrone lui permet aussi d'avancer à son rythme.
• Pour la compétence : découper les grands objectifs en étapes claires, pour que l'apprenant voie ses progrès et en tire de la satisfaction.
• Pour l'appartenance : le storytelling peut aider l'apprenant à s'identifier à une communauté de pairs. Les temps d'échange le font encore mieux : ateliers en classe virtuelle, travail en sous-groupes, espaces de discussion asynchrones (Teams, Slack).

Connaître ses cibles : la question du pourquoi

Pour concevoir juste, il faut d'abord savoir à qui l'on s'adresse. Et la fiche de poste ne dit pas grand-chose.

Lors des interviews d'experts métier, et dès que je le peux, des apprenants eux-mêmes, je pose surtout une question, encore et encore : pourquoi ? Les réponses font apparaître leurs contraintes de temps, leurs craintes, leur rapport au numérique, et parfois leurs mauvais souvenirs de formation. Je continue ensuite à me poser cette question pendant toute la conception, à l'échelle du parcours comme à celle de chaque écran. Pourquoi serait-il là ? Pourquoi cliquerait-il ici ? Qu'est-ce qui lui donnerait envie d'aller au bout ?

Un public est rarement homogène : dans un même groupe, on peut croiser une Sophie, un Marc et un Simon. Ces questions m'aident à situer chacun sur l'échelle de la motivation, et à choisir les leviers sur lesquels jouer.

Le projet d'apprenance

Avant même le premier clic, l'apprenant se fait une idée de ce qu'il va vivre. Ce moment est souvent négligé, alors qu'il compte beaucoup.

En formation des adultes, Philippe Carré parle de « motifs d'engagement » et de projet d'apprenance. En psychopédagogie, Antoine de La Garanderie parle de « projet de sens » : pour lui, c'est le premier geste mental, celui qui précède tous les autres (mémoriser, comprendre…).

Si l'apprenant sait ce qu'il va faire, pourquoi il va le faire et ce que cela changera dans son quotidien, il entre plus facilement dans la formation. Si ce n'est pas clair, son engagement reste fragile. Un peu de « marketing de la formation » en amont aide à susciter l'intérêt : un pitch qui annonce les bénéfices, le témoignage d'un bêta-testeur. Ensuite, c'est au parcours de prendre le relais. Les objectifs ne s'annoncent pas une seule fois au début : on les rappelle, et on montre en cours de route ce qui a déjà été atteint.

Des profils différents, des leviers différents

Même au sein d'un public bien ciblé, les profils varient. Le SONCAS, une grille issue de la vente, peut servir ici si on la transpose aux leviers de motivation.

Certains apprenants ont besoin d'être rassurés : un guidage clair et une interface sans piège les mettront en confiance. D'autres cherchent de la reconnaissance et apprécieront qu'on valorise leurs progrès. D'autres encore aiment la nouveauté ou le défi, et certains veulent surtout aller à l'essentiel. Une formation ne s'adresse pas à un seul de ces profils : elle prévoit quelque chose pour chacun.

Le flow et la zone proximale de développement

Pour que l'engagement tienne dans la durée, deux notions m'aident beaucoup.

Tout l'enjeu est de maintenir cet équilibre d'un bout à l'autre du parcours.

Le piège de la gamification de surface

On compte souvent sur la gamification pour tout régler. Or beaucoup de dispositifs se limitent à des récompenses externes : points, badges, classements. Sur un parcours déjà bien conçu, cela peut aider. Le risque, c'est de remplacer la motivation intrinsèque par une motivation purement extrinsèque, et de laisser l'apprenant du côté de Marc : quand la récompense disparaît, l'engagement retombe.

Le behaviorisme garde pourtant son intérêt. Un comportement renforcé positivement a plus de chances de se reproduire, ce qui est très utile pour ancrer des procédures, des gestes métier ou des automatismes. J'utilise donc ces techniques sur certaines séquences, pour mémoriser des bases, à condition de les remobiliser ensuite dans des tâches de transfert plus complexes. Seul, le behaviorisme ne suffit ni à construire une compréhension profonde, ni à transférer ce qui a été appris en situation réelle.

La motivation est la porte d'entrée de la démarche LXD. Concrètement, cela veut dire partir de la personne qui va suivre la formation, et non de la masse de contenus à faire passer, puis garder cette question en tête du premier pitch au dernier écran.